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A retenir :
- Ce focus presse n°2 propose un nouvel éclairage sur l’utilisation des chatbots, appuyé par l’avis émis en novembre 2021 par le Comité national pilote d’éthique du numérique (CNPEN)
- Les chatbots sont de plus en plus utilisés par les entreprises. Vous en avez peut-être déjà utilisé en vous rendant sur le site de la SNCF ou de EDF. Cet outil digital permet d’améliorer le service client car il est disponible 24h/24 et 7j/7. Et environ 40% des chatbots fonctionnent grâce à l’intelligence artificielle.
- Toutefois le CNPEN met en garde sur certaines dérives des chatbots. Il est possible que des biais de genre, de langage ou encore des manipulations surviennent lorsque les chatsbots utilisent l'IA. Certains défauts des chatbots actuels comme le manque de précision ou la froideur, par exemple, pourront être résolus avec le temps grâce à l’accumulation d’informations plus précises et l’augmentation des investissements. Mais la dérive de la manipulation ne sera pas pour autant écartée si ce n’est même, renforcée.
Le Comité national pilote d’éthique du numérique (CNPEN) a émis un avis le 9 novembre 2021 sur les agents conversationnels (aussi appelés “chatbots”). C’est l’occasion de dresser le bilan sur les opportunités mais aussi d’encadrer éthiquement et législativement les dérives potentielles de cette nouvelle technologie.
Un agent conversationnel est un système numérique capable d’interagir avec des utilisateurs via un chat textuel ou vocal. Cet intérêt que nous avons pour les chatbots témoigne de la fascination que nous avons pour les machines douées de langage (ex :Frankenstein).
Lire l’intégralité de l'article sur le Journal du Net : Comment les chatbots améliorent l'efficacité de la relation client
Lire l’intégralité de l'article sur le Monde/blog Binaire : La menace des chatbots
A propos de ICG
La transformation digitale impacte la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients, et les chatbots en sont un exemple flagrant. Ces nouveaux outils permettent d’améliorer le suivi de la clientèle, de la cibler davantage et d’en assurer la satisfaction.
ICG vous propose de vous apporter son expertise dans le Marketing digital et la Relation client. Elle a déjà accompagné des organismes tels que la SPA, Action Enfance, Alliance Hôpital ou la Fondation Raoul Follereau.
Les entreprises utilisant des chatbots doivent sécuriser les données utilisées par ces derniers.
ICG peut vous garantir l’accompagnement nécessaire pour les traitements associés à vos données personnelles, comme nous le faisons déjà avec des entreprises comme Accor, Edmond de Rothschild ou le Crédit du Maroc.
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